Carrello
Consigli per un'Assistenza Clienti Perfetta sui Social Network
Assistenza clienti sui social: i punti chiave
- Rispondere è già un vantaggio competitivo. Una parte consistente delle aziende lascia senza risposta i messaggi ricevuti sui social: la sola presenza costante distingue dal resto del mercato.
- Le parole sostituiscono il linguaggio del corpo. Senza gesti ed espressioni, l'empatia passa solo dal testo: alcune formule la trasmettono, altre due parole molto comuni la distruggono.
- La velocità da sola non basta. Accanto al tempo di prima risposta va misurato il tasso di risoluzione, altrimenti si ottiene un team rapido che non risolve i problemi.
Se hai davvero intenzione di costruire un brand solido sui social media, un elemento cruciale della tua strategia deve essere il coinvolgimento, con particolare attenzione a tre ambiti:
- il rapporto con i fan;
- il rapporto con il tuo pubblico;
- l'impegno verso i tuoi clienti.
Uno degli aspetti principali del coinvolgimento dei clienti riguarda il supporto fornito attraverso i social media, gestito da chi risponde alle domande e assiste gli utenti. In questo articolo troverai strumenti, spunti e consigli pratici da mettere subito in atto: suggerimenti semplici che incidono profondamente sulla qualità del supporto offerto sui social e ti permettono di distinguerti dalla concorrenza.
Sommario
Perché il supporto ai clienti sui social media riveste tanta importanza
Per quale motivo il coinvolgimento sui social media è così rilevante? Perché dare priorità alla risposta a chiunque scriva sui social?
Avere una presenza attiva sui social network è ormai indispensabile per le aziende che vogliono affermarsi online e conquistare la fiducia della propria clientela. La maggior parte dei consumatori si serve dei social e delle app di messaggistica per dialogare direttamente con i brand e ricevere assistenza, e chi scrive lì si aspetta tempi di risposta molto più rapidi di quelli tollerati per un'email.
I brand più affermati sanno bene che l'impegno è la chiave per guadagnarsi fiducia sui social media, e la buona notizia è che la soglia è bassa: basta farsi vedere. Il solo fatto di rispondere ti fa distinguere dai concorrenti, perché una quota molto ampia di aziende lascia cadere nel vuoto i messaggi ricevuti, sprecando l'occasione di fidelizzare chi si è preso la briga di scrivere.
C'è poi un divario di percezione ben documentato: le aziende tendono a valutare il proprio servizio clienti in modo molto più generoso di quanto facciano i clienti stessi. È una distanza che si colma solo misurando, non chiedendosi come si sta andando.
5 trucchi per curare l'assistenza clienti sui social network
Offrire un'assistenza clienti efficace sui social può rivelarsi una sfida non da poco, in particolare per le aziende che operano in mercati fortemente competitivi. Vediamo i cinque accorgimenti fondamentali per gestire al meglio l'assistenza clienti sui social network e rafforzare la reputazione online della tua azienda.
Trucco n. 1: selezionare gli strumenti giusti
Sul mercato esistono numerose soluzioni pensate per il supporto sui social media, sia piattaforme complete sia strumenti specializzati. Il criterio di scelta non è la ricchezza di funzioni, ma la possibilità di raccogliere in un'unica casella i messaggi provenienti da tutti i canali: profili social, messaggistica diretta, WhatsApp, email e chat del sito. Senza questo, il team passa la giornata a saltare da un'applicazione all'altra e qualche richiesta finisce inevitabilmente per sfuggire.
Le categorie di strumenti da valutare sono tre.
- Piattaforme multicanale, che uniscono email, telefono, chat, social e base di conoscenza in un unico ambiente. Sono la scelta obbligata quando il volume di richieste cresce e servono assegnazione dei ticket e statistiche.
- Strumenti di gestione social, che raccolgono messaggi diretti, commenti e menzioni delle diverse piattaforme in una casella condivisa, con possibilità di lavorare in team sulla stessa conversazione.
- Sistemi di chat dal vivo da integrare sul sito, utili per intercettare le domande prima che diventino richieste di assistenza.
A questi si affiancano alcuni strumenti che aumentano la produttività quotidiana: le applicazioni per creare abbreviazioni di testo, che consentono di richiamare con poche lettere le risposte usate più spesso; quelle per catturare rapidamente schermate e brevi registrazioni dello schermo da inviare al cliente; e le pagine di stato del servizio, che comunicano in modo automatico eventuali interruzioni evitando decine di richieste identiche.
Potrebbe interessarti anche: Come migliorare la web reputation dell'azienda
Trucco n. 2: manifestare empatia nelle risposte
Nelle conversazioni faccia a faccia esprimiamo empatia e ascolto attivo in modo naturale, attraverso i gesti, le espressioni del volto e l'energia complessiva che comunichiamo. Ma come si trasmette tutto ciò online, in assenza di un'interazione diretta?
Non potendo sfruttare il linguaggio del corpo, dobbiamo affidarci alle parole. Per fortuna le stesse formule che usiamo dal vivo funzionano anche per iscritto, purché siano sincere.
Ecco alcune espressioni utili durante l'assistenza sui social:
"Capisco perfettamente il disagio…"
"Se ho capito bene, il problema è…"
"Immagino quanto sia fastidioso…"
"Fammi verificare e ti aggiorno subito."
"Mi dispiace per l'attesa."
Oltre alle parole, ci sono alcune pratiche che portano la comunicazione a un livello superiore:
- Essere sinceri e usare espressioni semplici come "mi dispiace" o "ti capisco".
- Chiamare le persone per nome.
- Firmare il messaggio con il proprio nome, così il cliente sa di parlare con una persona.
- Rileggere il messaggio prima di inviarlo, meglio ancora ad alta voce.
- Ringraziare ogni volta che è possibile.
Trucco n. 3: espressioni da evitare con i clienti
1. "In realtà"
Tra le principali espressioni da evitare c'è "in realtà". Ti chiederai quale sia il problema. Non importa quanto sia positiva la notizia che segue: preceduta da "in realtà", fa sentire l'interlocutore in errore.
Confronta queste due frasi:
In realtà, puoi farlo dalle "Impostazioni".
Certo, puoi farlo dalle "Impostazioni"!
Che sensazione ti lascia ciascuna delle due? Non vogliamo mai che i clienti si sentano sciocchi o incapaci, e quella locuzione trasmette esattamente questo.
2. "Ma"
Anche qui, confronta:
Apprezziamo molto che tu ci abbia scritto, ma purtroppo questa funzione non è al momento disponibile.
Apprezziamo molto che tu ci abbia scritto! Purtroppo questa funzione non è al momento disponibile.
La congiunzione "ma" tende a cancellare tutto quanto detto in precedenza. Meglio sostituirla con un punto fermo o un punto esclamativo.
Potrebbe interessarti anche: Come aumentare il coinvolgimento delle pagine Facebook
Trucco n. 4: rispondere rapidamente grazie alle notifiche di squadra
Gli strumenti di comunicazione interna, come Slack o Microsoft Teams, sono molto utili per gestire il supporto quando il volume di messaggi sui social è contenuto oppure quando si vuole filtrare solo certe tipologie di richieste. La maggior parte delle piattaforme di assistenza può essere collegata direttamente a questi strumenti, così da ricevere una notifica ogni volta che nasce una nuova conversazione.
Se il tuo team lavora prevalentemente lì, queste notifiche ti permetteranno di sapere tempestivamente quando qualcosa richiede attenzione immediata. Quando costituisci per la prima volta un team di supporto, conviene far arrivare gli avvisi nel canale principale, dove si svolge la maggior parte delle conversazioni quotidiane: è un buon punto di partenza, perché garantisce di non perdere alcun messaggio.
Man mano che le notifiche aumentano diventa importante dedicare loro un canale specifico, per evitare di sommergere le altre comunicazioni. Puoi creare un canale #notifiche che le raccolga tutte in un unico posto, ricordandoti però di controllarlo con regolarità durante la giornata.
Nota: imposta anche una fascia "Non disturbare" per sospendere gli avvisi fuori dall'orario di lavoro.
Trucco n. 5: individuare le metriche di assistenza più adatte
Uno dei modi migliori per garantire un'esperienza di supporto eccellente è capire cosa funziona nel processo attuale e cosa invece va migliorato.
In che modo puoi misurare le prestazioni del tuo supporto sui social media?
1. Analizza il carico di lavoro per canale
Serve a capire a quante richieste stai rispondendo su ciascun canale in un dato periodo. Questo dato ti dice quanto è consistente il carico e quante persone servono nel team per garantire la soddisfazione dei clienti. Osserva anche l'evoluzione nel tempo: emergono le tendenze relative alla popolarità dei diversi canali e le fasce orarie in cui si concentrano le conversazioni.
2. Misura il tasso di risoluzione
Quantificare le richieste effettivamente risolte è una metrica fondamentale per valutare l'efficacia dell'assistenza clienti sui social media. Molti team si concentrano soltanto sulla rapidità delle risposte, ma la quantità di problemi realmente risolti ha un'importanza altrettanto rilevante.
Analizzando questa percentuale non valuti solo la capacità di rispondere velocemente, ma anche quella di offrire soluzioni durature. La metrica aiuta inoltre a individuare le criticità: se una persona del team presenta un tasso di risoluzione più basso degli altri, vale la pena verificare la formazione e gli strumenti che ha a disposizione.
3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione
Il tempo di prima risposta misura quanto impiega mediamente il team a farsi vivo dopo una richiesta. Il tempo di risoluzione misura invece il periodo necessario per chiudere completamente il problema, dalla richiesta iniziale alla risposta conclusiva.
Monitorare entrambe le metriche consente di individuare le inefficienze e di intervenire su velocità e qualità delle risposte. Guardarne una sola porta fuori strada: un team velocissimo che non risolve nulla produce clienti più irritati di uno lento ma risolutivo.
Conclusione
Se desideri portare il tuo servizio clienti sui social network a un livello superiore, metti in pratica i cinque suggerimenti illustrati in questo articolo:
- Scegliere gli strumenti giusti, privilegiando quelli che raccolgono tutti i canali in un'unica casella
- Manifestare empatia nelle risposte, affidandosi alle parole al posto del linguaggio del corpo
- Evitare le espressioni che mettono il cliente in difetto, a partire da "in realtà" e "ma"
- Rispondere rapidamente collegando le notifiche agli strumenti che il team già usa
- Misurare le metriche giuste, affiancando il tasso di risoluzione ai tempi di risposta
Se preferisci affidare a noi la gestione quotidiana dei tuoi canali, scopri il servizio di gestione completa delle pagine social con supporto di intelligenza artificiale.
FAQ - Domande frequenti
Entro quanto tempo bisogna rispondere a un messaggio sui social? +
Prima possibile, e comunque entro poche ore nei giorni lavorativi. Chi scrive su un social o su WhatsApp percepisce quel canale come una conversazione, non come una corrispondenza, quindi tollera attese molto più brevi rispetto a un'email. Se non puoi garantire tempi rapidi, dichiara gli orari di presidio nella biografia del profilo: un'aspettativa esplicita vale più di una risposta veloce ma casuale.
Conviene rispondere in pubblico o spostare la conversazione in privato? +
La prima risposta va data in pubblico, perché è quella che vedono tutti gli altri. Poi, se la questione richiede dati personali, numeri d'ordine o dettagli riservati, si prosegue in privato. L'errore da evitare è il rimando immediato al messaggio diretto senza dire nulla: chi legge vede solo una richiesta senza risposta e una formula di circostanza.
Le risposte automatiche danneggiano la relazione con il cliente? +
Dipende da cosa promettono. Un messaggio automatico che conferma la ricezione e indica entro quando arriverà una risposta vera è utile e riduce l'ansia dell'attesa. Uno che finge di essere una persona, o che rimanda a una pagina di aiuto senza aver letto la richiesta, peggiora la situazione. La regola è dichiarare che si tratta di un messaggio automatico e non usarlo come sostituto della risposta.
Serve uno strumento a pagamento anche per una piccola attività? +
All'inizio no: con pochi messaggi al giorno le applicazioni native delle piattaforme bastano, e una piattaforma sovradimensionata diventa un costo fisso che nessuno usa davvero. Il momento di passare a uno strumento dedicato arriva quando i canali diventano più di due, quando risponde più di una persona o quando qualche richiesta comincia a sfuggire: sono quelli i segnali, non il fatturato.
- Creato il .
- Visite: 6665
