5 Consigli per un'Assistenza Clienti Perfetta sui Social Network

Se hai davvero intenzione di costruire un brand straordinario sui social media, riteniamo che un elemento cruciale della tua strategia debba essere il coinvolgimento, con particolare attenzione a questi 3 ambiti:

1. Coinvolgimento con i fan
2. Coinvolgimento con il tuo pubblico
3. E l'impegno verso i tuoi clienti

Uno degli aspetti principali del coinvolgimento dei clienti riguarda il supporto fornito attraverso i social media, gestito dal team incaricato di rispondere alle domande e assistere gli utenti. In questo articolo troverai una serie di strumenti, spunti e consigli pratici da mettere subito in pratica. Sono suggerimenti semplici che, nonostante ciò, incidono profondamente sulla qualità del supporto offerto sui social, permettendoti di stupire i tuoi clienti e distinguerti nettamente dalla concorrenza.

Sommario

1. Perché il supporto ai clienti sui social media riveste tanta importanza
2. 5 trucchi per curare l'assistenza clienti sui social network
   1. Trucco n. 1: selezionare gli strumenti giusti per il supporto clienti sui social media
      1. Per un supporto multicanale che comprenda email, telefono, live chat, social media e knowledge base, puoi affidarti a strumenti come:
      2. Per la chat dal vivo, puoi contare su strumenti quali:
   2. Trucco n. 2: manifestare empatia nelle risposte
   3. Trucco n. 3: espressioni da evitare con i clienti
   4. Trucco n. 4: rispondere rapidamente grazie a un'integrazione con Slack
   5. Trucco n. 5: individuare le metriche di assistenza clienti più adatte
      1. 1. Analizza il CARICO DI LAVORO per canale
      2. 2. Misura il Tasso di risoluzione
      3. 3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione
3. Conclusione

Perché il supporto ai clienti sui social media riveste tanta importanza

Per quale motivo il coinvolgimento sui social media è così rilevante? Perché dare priorità alla risposta a chiunque scriva sui social? Avere una presenza attiva sui social network è ormai indispensabile per le aziende che vogliono affermarsi online e conquistare la fiducia della propria clientela. In effetti, l'80% dei consumatori si serve dei social media per dialogare direttamente con i brand e ricevere assistenza. In quest'ottica, rispondere tempestivamente ai messaggi e alle richieste dei clienti sui social è fondamentale per costruire un rapporto di fiducia solido con il pubblico. Secondo una ricerca condotta da Forrester, il 60% dei clienti si attende una risposta immediata ai propri messaggi, e il 78% prova delusione quando non riceve alcun riscontro.

I brand più affermati di oggi sanno bene che l'impegno è la chiave per guadagnarsi fiducia e affetto sui social media. Basta semplicemente farsi vedere. Il solo fatto di rispondere ti fa distinguere dai concorrenti. Appena il 12% dei brand risponde ai messaggi ricevuti sui social, il che significa che l'88% sta sprecando l'opportunità di fidelizzare la clientela e di emergere rispetto agli altri.

Non solo: sembra esserci anche un forte divario di percezione tra aziende e clienti. Ad esempio, l'80% dei brand ritiene di offrire un servizio clienti sui social eccellente, ma solo l'8% dei loro clienti condivide questa opinione.

5 trucchi per curare l'assistenza clienti sui social network

Offrire un'assistenza clienti efficace sui social network può rivelarsi una sfida non da poco, in particolare per le aziende che operano in mercati fortemente competitivi. Vediamo di seguito i 5 trucchi fondamentali per gestire al meglio l'assistenza clienti sui social network e rafforzare la reputazione online della tua azienda.

Trucco n. 1: selezionare gli strumenti giusti per il supporto clienti sui social media

Sul mercato esistono numerose soluzioni pensate per il supporto sui social media, che siano strumenti all-in-one o soluzioni su misura. Ad esempio, puoi combinare Help Scout per la gestione del supporto via email con Buffer Reply per gestire tutte le conversazioni sui social. Reply riunisce tutti i messaggi provenienti da Twitter, Facebook e Instagram, permettendoti di collaborare in team all'interno di un'unica casella di posta per assistere i tuoi clienti.

Oltre a Scout e Reply, sono disponibili numerose altre soluzioni di supporto per i social media che potrebbero rivelarsi utili per la tua azienda, qualora tu voglia approfondire ulteriormente.

Per un supporto multicanale che comprenda email, telefono, live chat, social media e knowledge base, puoi affidarti a strumenti come:

1. Zendesk
2. Freshdesk
3. Desk
4. Groove

Per quanto riguarda la cura del cliente via social, abbiamo già menzionato Buffer Reply, ma esistono in realtà molti altri strumenti disponibili, come ad esempio Spark Central e Sprout Social.

Per la chat dal vivo, puoi contare su strumenti quali:

1. Intercom
2. Chat Zendesk (ex Zopim)
3. Drift

Sempre parlando di strumenti, ecco un paio di consigli per incrementare la produttività:

• Puoi ricorrere a Text Expander per creare abbreviazioni per i messaggi che digiti frequentemente.
• CloudApp risulta utile per generare rapidamente screenshot, GIF e screencast da condividere con la clientela.
• Infine, Statuspage.io ti permette di comunicare facilmente lo stato della tua app ai clienti, ogni qual volta si verificano interruzioni del servizio.

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Trucco n. 2: manifestare empatia nelle risposte

Nelle conversazioni faccia a faccia, esprimiamo empatia e ascolto attivo in modo naturale, attraverso i gesti, le espressioni del volto e l'energia complessiva che comunichiamo. Ma come possiamo trasmettere tutto ciò online, in assenza di un'interazione diretta? La strategia migliore che abbiamo individuato consiste nel dimostrare un ascolto attivo anche attraverso i canali digitali. Di persona, ricorriamo al linguaggio del corpo per manifestare ascolto attivo: avvicinarci, annuire, mantenere una postura aperta o guardare negli occhi il nostro interlocutore.

Non potendo sfruttare il linguaggio del corpo sui social media, dobbiamo affidarci alle parole per veicolare la nostra empatia. Fortunatamente, le stesse espressioni che usiamo per mostrare empatia dal vivo possono essere impiegate anche per fornire supporto attraverso le interazioni social online.

Ecco alcune frasi utili per esprimere empatia al cliente durante l'assistenza sui social:

"Capisco come ti senti…"
"Anch'io mi sono sentito così."
"Percepisco che ti senti..."
"Fammi verificare di aver capito bene..."
"Quello che sento dire è..."

Oltre alle parole, ci sono alcune pratiche che puoi adottare per portare davvero la comunicazione a un livello superiore, tra cui:

1. Essere sincero e utilizzare espressioni semplici come "mi dispiace" o "ti capisco".

2. Chiamare le persone per nome.

3. Personalizzare il messaggio firmandolo con il tuo nome

4. Rileggere ad alta voce il messaggio prima di inviarlo.

5. Non dimenticare mai di ringraziare, ogni volta che è possibile.

Trucco n. 3: espressioni da evitare con i clienti

1. In realtà

Tra le principali espressioni da evitare nel dialogo con i clienti c'è "in realtà". Ti chiederai: qual è il problema? Non importa quanto sia positiva la notizia che segue: se preceduta da "in realtà", ci si sente comunque in qualche modo inadeguati riguardo a qualcosa.

Confronta queste due frasi:

In realtà, puoi farlo dalle "Impostazioni".
Certo, puoi farlo dalle "Impostazioni"!

Che sensazione provi leggendo ciascuna di queste frasi? Non vogliamo mai che i clienti si sentano sciocchi, in errore o incapaci. La parola "in realtà" rischia di trasmettere proprio questi sentimenti.

2. Ma

Anche qui, confronta queste due frasi:

Apprezziamo molto che tu ci abbia scritto, ma purtroppo questa funzione non è al momento disponibile.
Apprezziamo molto che tu ci abbia scritto! Purtroppo questa funzione non è al momento disponibile.

La congiunzione "ma" tende a cancellare tutto quanto detto in precedenza. È preferibile invece sostituirla con un punto esclamativo o un punto e virgola.

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Trucco n. 4: rispondere rapidamente grazie a un'integrazione con Slack

Abbiamo notato che Slack rappresenta uno strumento davvero prezioso per supportare i clienti quando il volume di messaggi sui social è contenuto, oppure quando si desidera filtrare le tipologie di comunicazioni inviate. Strumenti come Buffer Reply, Help Scout, Groove o Intercom possono essere collegati direttamente a Slack, così da ricevere una notifica ogni volta che nasce una nuova conversazione.

Se il tuo team lavora prevalentemente su Slack, queste notifiche ti permetteranno di sapere tempestivamente quando qualcosa richiede attenzione immediata sui social o nella posta in arrivo. Quando costituisci per la prima volta un team di supporto, conviene attivare le notifiche del canale direttamente nella schermata principale, dove si svolge la maggior parte delle conversazioni quotidiane. È un ottimo punto di partenza, perché ti garantisce di non perdere alcun messaggio dei clienti, e ti consente di rispondere rapidamente alle urgenze, esattamente come faresti con i messaggi dei colleghi.

Man mano che le notifiche aumentano, diventa importante dedicare loro un canale specifico, per evitare di essere sommersi dalle segnalazioni Slack. Puoi creare un canale #notifiche in Slack per raccogliere tutte le notifiche in un unico posto, ricordandoti però di monitorarlo costantemente durante la giornata.

Nota: puoi impostare un orario "Non disturbare", durante il quale Slack sospende l'invio di notifiche in fasce orarie specifiche. Utile soprattutto per disattivare gli avvisi al di fuori dell'orario lavorativo.

Trucco n. 5: individuare le metriche di assistenza clienti più adatte

Uno dei modi migliori per garantire un'esperienza di supporto eccellente è comprendere cosa funziona nel processo attuale e cosa invece necessita di miglioramenti.

In che modo puoi misurare le prestazioni del tuo supporto sui social media?

1. Analizza il CARICO DI LAVORO per canale

Vuoi capire a quante richieste e problematiche dei clienti stai rispondendo su ciascun canale, nell'arco di un determinato periodo di analisi? Questo dato può aiutarti a comprendere diversi aspetti, come quanto sia consistente il carico di lavoro e quante persone servano nel team per garantire la soddisfazione dei clienti. Osserva anche l'evoluzione di questi dati nel tempo: ti aiuterà a individuare le tendenze relative alla popolarità dei vari canali di supporto e agli orari in cui si concentra la maggior parte delle conversazioni sui social.

2. Misura il Tasso di risoluzione

Quantificare le richieste di supporto effettivamente risolte dal team rappresenta una metrica fondamentale per valutare l'efficacia dell'assistenza clienti sui social media. Molti team di supporto si focalizzano esclusivamente sulla rapidità delle risposte, ma la quantità di problemi effettivamente risolti ha un'importanza altrettanto rilevante.

Analizzando la percentuale di richieste risolte dal tuo team, non stai valutando solo la capacità di rispondere velocemente alle domande dei clienti, ma anche quella di offrire soluzioni concrete e durature ai loro problemi. Questa metrica può inoltre aiutarti a individuare eventuali criticità che ostacolano l'efficacia del supporto. Ad esempio, potresti riscontrare che un membro specifico del team presenta una percentuale di risoluzione più bassa rispetto agli altri: in tal caso, potrebbe valere la pena verificare la formazione e le risorse messe a disposizione di quella persona.

3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione

In ogni caso, valutare la velocità di risposta sui social media resta un elemento chiave per misurare l'efficacia del team di supporto. Puoi tenere sotto controllo il tempo di prima risposta come indicatore, che misura la durata media impiegata dal team per rispondere a una richiesta. In alternativa, un'altra metrica interessante è il tempo di risoluzione, ossia il periodo necessario al team per risolvere completamente il problema di un cliente, dal momento della richiesta fino alla risposta finale e conclusiva.

Monitorare costantemente queste metriche ti consentirà di individuare eventuali criticità nell'efficienza del tuo team di supporto e di intervenire tempestivamente per migliorare velocità e qualità delle risposte fornite sui social.

Conclusione

Se desideri portare il tuo servizio clienti sui social network a un livello superiore, ti consigliamo di mettere in pratica i 5 suggerimenti illustrati in questo articolo:

• TRUCCO N. 1: Scegliere gli strumenti giusti per il supporto clienti sui social media
• TRUCCO N. 2: Manifestare empatia nelle risposte
• TRUCCO N. 3: Espressioni da evitare con i clienti: in realtà e ma
• TRUCCO N. 4: Rispondere rapidamente grazie a un'integrazione con Slack
• TRUCCO N. 5: Individuare le metriche di assistenza clienti più adatte