I tuoi clienti sono presenti su Instagram? Stai valutando come sfruttare Instagram per offrire supporto ai clienti?

Quando riflettiamo sul supporto clienti, Instagram non è generalmente la nostra prima scelta. Siamo abituati a fornire assistenza principalmente attraverso email, telefono o più recentemente tramite WhatsApp.

Tuttavia, gli utenti trascorrono una quantità significativa di tempo su Instagram ed è giunto il momento di riconsiderare questa piattaforma anche dal punto di vista del supporto ai clienti, in particolare con l'introduzione dello shopping direttamente dall'app Instagram. 

I consigli presentati in questo articolo sono utili sia se stai già offrendo supporto su Instagram sia se stai considerando di iniziare a farlo. 

1. Come offrire supporto clienti tramite Instagram: 5 consigli pratici
   1. Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 2: proponi soluzioni per le domande ricorrenti nei tuoi story highlight
   2. Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 3: configura risposte automatiche per i messaggi diretti
   3. Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 4: attiva il tracciamento delle menzioni del tuo brand
      1. Affronta i commenti dei clienti con sincerità
   4. Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 5: trasferisci le conversazioni critiche su un canale privato
      1. Sviluppa una guida per il supporto clienti su Instagram
   5. Riepilogo finale

È il momento di esaminare i cinque consigli individuati da Social Media Examiner per potenziare il tuo servizio di assistenza clienti su Instagram:

Come offrire supporto clienti tramite Instagram: 5 consigli pratici

Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 1: inserisci i recapiti dell'assistenza nella tua bio Instagram

I consumatori perderanno fiducia o interesse verso un'azienda se le loro richieste vengono lasciate senza risposta, quindi comunica chiaramente che offri supporto direttamente tramite l'app Instagram. Posiziona queste informazioni nella tua biografia Instagram poiché è la prima cosa che i visitatori noteranno sul tuo profilo.

Qualora la tua azienda non fornisca supporto tramite Instagram, è fondamentale notificarlo agli utenti della piattaforma e offrire loro modalità alternative di contatto, attraverso cui potranno raggiungerti.

La maggioranza dei clienti preferisce ricevere risposte sullo stesso canale dove pone le domande. Tuttavia, soltanto un numero limitato di aziende offre supporto su Instagram, quindi potrebbero trascorrere ore, giorni o addirittura settimane prima che le persone ottengano una risposta. Non tutti i clienti hanno la pazienza di attendere e cercheranno pertanto altre modalità di contatto. Al fine di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e garantire un'esperienza multicanale coerente, è consigliabile mettere a disposizione multiple modalità di contatto su Instagram.

Attraverso un profilo aziendale Instagram, puoi includere pulsanti CTA Instagram nel tuo profilo per facilitare il contatto con te. Questi pulsanti si mostrano immediatamente sotto la sezione biography.

Cerchi strategie per perfezionare la tua biografia Instagram? Potrebbe esserti vantaggioso consultare: Come scrivere una biografia Instagram per aumentare followers

Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 2: proponi soluzioni per le domande ricorrenti nei tuoi story highlight

Non tutti i clienti contatteranno il supporto quando affrontano un problema e preferiranno  risolvere autonomamente. Per questa ragione, è vantaggioso mettere a disposizione soluzioni self-service nel tuo profilo Instagram.

Una soluzione consiste nel creare story highlight dedicati alle domande ricorrenti. Poiché le storie di Instagram hanno una durata limitata di 24 ore, non appesantiscono il tuo feed, e la funzione In evidenza ti permette di conservare i contenuti delle storie definitivamente sul tuo profilo. È possibile raggruppare più storie in un singolo album di domande ricorrenti che il tuo pubblico può consultare liberamente.

Nel caso tu commercializzi una gamma variegata di prodotti, potrebbe essere conveniente sviluppare diversi album di domande ricorrenti per i tuoi prodotti più venduti .

Gli story highlight di Instagram vengono visualizzati sotto la sezione bio del tuo account, rendendo semplice per i visitatori e i follower di Instagram individuare risposte ai loro quesiti.

Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 3: configura risposte automatiche per i messaggi diretti

Nel momento in cui i clienti inviano richieste di supporto tramite i Direct Message di Instagram, è probabile che tu ripeta le medesime risposte più volte. Riscrivere identiche risposte per ogni cliente comporta dispendio di tempo, quindi è efficiente configurare risposte preimpostate per i quesiti frequenti.

Una volta che identifichi i problemi ricorrenti dei tuoi clienti, prepara un archivio di risposte preimpostate per il tuo account. Successivamente, quando ricevi una domanda frequente in un messaggio diretto, devi soltanto selezionare la risposta preimpostata idonea per contattare il cliente. 

Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 4: attiva il tracciamento delle menzioni del tuo brand

Quando gli utenti di Instagram parlano di feedback riguardanti la tua azienda, non tutti gli interessati visiteranno il tuo profilo per condividere le loro impressioni e molti probabilmente nemmeno ti seguono. Dal momento che non ricevi avvisi di queste menzioni, rischi di non accorgerti di queste discussioni. Ignorare valutazioni negative può danneggiare l'immagine del tuo marchio e ridurre la fiducia dei clienti.

Se utilizzi Instagram per il supporto attraverso i social media, è essenziale tenere traccia delle menzioni del tuo marchio per comprendere cosa i tuoi clienti raccontano ai loro contatti riguardo ai tuoi prodotti o servizi. Qualora tu debba gestire un elevato volume di menzioni, potrebbe essere necessario avvalerti di soluzioni software di terze parti. Il mercato offre una vasta gamma di tool per il monitoraggio dei social media, permettendo a qualsiasi azienda di trovare un'opzione adeguata al proprio budget.

Tieni a mente che la velocità di risposta al cliente è fondamentale. Se il tuo pubblico su Instagram non riceve risposte tempestive, potrebbe preferire un concorrente per i loro prossimi acquisti. Ecco perché dovresti anche attivare gli avvisi push per ricevere notifiche su tutti i commenti, i messaggi diretti e le menzioni della tua azienda che ricevi.

La configurazione avviene nei settaggi del tuo profilo. Accedi al tuo account e seleziona l'icona menu nell'angolo superiore destro. Nel menu visualizzato, scegli Impostazioni.

Nella pagina Impostazioni, seleziona Notifiche che mostrerà diverse opzioni di avvisi push tra cui optare. Esamina questi parametri per attivare gli avvisi che desideri ricevere sul tuo account Instagram.

I contenuti creati dagli utenti costituiscono un elemento molto prezioso. Li stai già utilizzando come risorsa promozionale? Per approfondire l'argomento puoi consultare:

Contenuti generati dagli utenti, come sfruttarli per aumentare le vendite

Affronta i commenti dei clienti con sincerità

Quando la tua azienda replica ai commenti dei clienti su Instagram, ricorda che l'onestà rappresenta un elemento fondamentale della soddisfazione clienti. Secondo uno studio di Pure Branding, il 73% dei partecipanti ha indicato che è più incline o molto incline a pagare un prezzo maggiore per articoli di aziende che operano con trasparenza. Essere più franco circa i tuoi articoli e le loro caratteristiche è una strategia provata per servire sia i potenziali che gli attuali clienti. Ad esempio, si può rispondere al quesito di un cliente su Instagram suggerendo un prodotto diverso che potrebbe rispondere meglio alle sue esigenze.

Comprendere i sentimenti dei clienti è rilevante anche nella comunicazione su Instagram. Nel momento in cui il team di supporto conosce i bisogni e i problemi dei clienti, è più probabile che fornisca un supporto di eccellenza e incrementi la soddisfazione della clientela.

Come offrire supporto clienti tramite Instagram Consiglio # 5: trasferisci le conversazioni critiche su un canale privato

I clienti frustrati talvolta esprimono il loro disappunto nei commenti pubblici di Instagram. Poiché le critiche negative possono rapidamente guadagnare consenso di altri clienti insoddisfatti, la maggior parte delle aziende risponderà prontamente per limitare i potenziali danni alla reputazione.

Quando affronti una lamentela nei commenti di Instagram, generalmente vorrai spostare il dialogo su una piattaforma riservata per risolverla. Nel caso il cliente debba fornire informazioni sensibili (indirizzi email, codici ordine, ecc.) Per affrontare il suo problema, è cruciale salvaguardare la sua privacy.

È appropriato offrire le proprie scuse al cliente per l'esperienza negativa e invitarlo a comunicare i dettagli del suo acquisto tramite messaggio diretto su Instagram.

Più persone seguono il tuo profilo su Instagram, più messaggi diretti riceverai dai clienti. Pertanto, se disponi di una numerosa base di follower, organizzare i tuoi direct message potrebbe diventare difficile da gestire. In questo caso, scegliere di risolvere i problemi dei clienti via email potrebbe risultare più efficiente.

Sviluppa una guida per il supporto clienti su Instagram

Sia che tu gestisca un marchio consolidato con un intero team di supporto o una piccola azienda con un singolo responsabile, è indispensabile avere linee guida per comunicare con i clienti su Instagram al fine di mantenere una voce coerente in tutte le risposte.

Valuta la possibilità di redigere una guida per il supporto clienti su Instagram che includa dettagli sui tuoi articoli e servizi e altre sezioni pertinenti alla tua organizzazione. Questa risorsa non solo formerà il tuo team di supporto, ma gli consentirà inoltre di rispondere con velocità e precisione alle necessità dei clienti.

Nota : quando i clienti si avvicinano alle aziende attraverso i canali social, si aspettano una risposta entro 30 minuti . Se le tue risorse sono limitate, pensa di ingaggiare un gestore della community per sorvegliare i tuoi commenti, i messaggi diretti e le menzioni del tuo brand.

Riepilogo finale

L'offerta di supporto tramite i social media non è un concetto recente, e poiché il numero di utenti cresce continuamente e le persone desiderano interagire con i marchi sui canali che frequentano abitualmente. Se stai considerando se adottare Instagram per il supporto attraverso i social, ecco tre ragioni principali per iniziare.

Anzitutto, Instagram conta 1 miliardo di utenti attivi mensilmente.

Inoltre, gli utenti desiderano connettersi con i brand all'interno dell'app. Secondo i dati di Instagram, il 90% dei suoi utenti segue no meno di un marchio tramite l'app e 150 milioni di persone hanno conversazioni con un'azienda ogni mese.

Infine, Instagram offre funzionalità pensate per le imprese come chat di gruppo nei DM, adesivi interattivi per raccogliere domande nelle storie , link cliccabili, notifiche in tempo reale e numerose altre.

Sebbene Instagram sia principalmente una piattaforma di condivisione fotografica, non rappresenta il canale di supporto più tradizionale per le aziende, però se hai un account attivo su Instagram e promuovi la tua attività sulla piattaforma, devi essere attrezzato per gestire le richieste di supporto da parte degli utenti di Instagram.

Per maggiori informazioni puoi anche consultare:

5 trucchi per un'assistenza clienti sui social networks perfetta